本报记者 张晓玲 实习记者 吴抒颖 深圳报道
继彩生活、中海物业之后,11月25日,第三家物管公司中奥到家在香港挂牌上市,物业管理行业正站在资本和互联网、O2O的风口之上。
中奥到家的核心业务模式是管家服务,通过管家将商品采购与服务结合。与此同时,万科物业也推出了“网格化管家服务”,但内涵与中奥不同,万科物业的模式,所有工作指向的核心发力点,是物的打理与人的服务相结合,是房屋资产的保值增值。
如果再加上彩生活的社区O2O服务平台模式,目前物业管理行业正衍生出不同的发展方向,对于人的服务更重要,还是物业的资产升值更重要;是线上增值服务更占优,还是线下服务更周到,各家有不同的侧重点。
但未来的物管平台,能够产生持续稳定现金流并且可以存续发展的,必然是那些可以把人的服务与物的管理结合得最好的公司。
资本助力物管上市
自去年花样年旗下的彩生活社区服务平台登陆香港资本市场后,物管公司上市的念头,便在国内开发商和独立物业公司中悄然生长。
中国物业管理协会理事会会长沈建忠认为,彩生活上市开启了物业O2O模式的元年,更显示出移动互联网成为居民和社区的连接点,在这个过程中,资本市场对物业公司越来越重视,资本的扩张性要求其间出现竞争。
据21世纪经济报道记者了解,目前主流开发商中大部分有分拆物业上市的计划。其中中海物业首当其冲,已于今年11月在香港以介绍方式分拆上市,此外万科、保利、万达、碧桂园等房企也均有此类计划,目前这些公司的物业管理均已实现独立运作。
与有开发商背景的物管公司不同,中奥到家是一间独立发展的物业公司。不过,其背后依然有资本的支撑和助力。
早在今年5月份,嘉御基金与易居(中国)控股旗下的伍翎基金就宣布共同投资中奥到家,打造互联网生活服务平台,投资金额高达数亿元。
易居投资中奥到家的真正战略意义,也许在于为易居服务产业链布局增添关键一环。此前易居中国董事局主席周忻曾多次表示,易居将围绕房地产做更多的创新,而未来的中心是社区增值服务和金融服务平台。中奥到家的线下管家模式,正好与易居的“实惠”APP实现线上+线下联动。
通过独特的管家模式,中奥到家试图把线上线下服务融合,做真正的社区O2O,提供更多的增值服务。这与彩生活模式接近。在花样年总裁潘军看来,彩生活的模式对传统物管进行了彻底改造,把它变成了一个社区电商,即“有边界的电商”。它的盈利模式不再是传统的收取物业管理费,而是社区增值服务以及社区金融。其包含了广泛的互联网元素:免费、流量、电商、O2O、智能家居等,但基础平台是社区。
“在最后100米里,拥有一支24小时都能贴身服务的专业队伍,本身就是一种隐形的生产力,如果把物业服务业态也从保值增值房屋扩展到社区医院、家政、教育等增值服务领域,加上数以亿计的业主,物业市场规模过万亿不是没有可能。加上资本市场的对接,物业领域一定会产生王健林那种人物,中国首富也可能诞生于物业领域。”中国物业管理协会理事会会长沈建忠认为。
在这样的畅想之下,在社区这个领域,多方资本已在此集结,包括阿里、腾讯、万科、京东、顺丰速递等各界巨头,都已在社区服务上布局。
“管家”模式下的物管痛点
中奥到家的管家服务模式始于2007年。截至去年年底,该公司绝大部分管理物业均配有管家,管家人数已超过700名。
依托线下的管家服务模式,中奥在社区O2O平台的开发上也颇具优势。中奥到家副总裁陈卓表示,中奥在O2O平台上开发了一个管家的端口,管家和业主之间依然是一对一服务关系。
而中奥的野心不仅仅在“物管服务”,更重要的是,带入商品服务。中奥到家副总裁梁兵认为,如果将服务放在过于显眼的地方,业主就会认为这只是一个单纯的服务平台。但如果将商品采购与服务同时融合,将服务隐藏在商品里,“业主在表面上看不到管家体系在商品采购链条的作为,但是用户从管家手中接到所要的生活必需品时,服务就显现出来了。”
与此同时,万科亦推出“网格化管家服务”,以快速反应和优化用户体验为核心,按照一定数量的住户设置为一个独立网格,根据物理空间区隔对小区进行网格划分,由管家对网格内的经营结果和用户体验负责。万物为已有的1572个网格配备了专属管家,他们通过系统完成对维修、保洁、秩序等人员的工单调度,促进后台的岗位专业化发展,也让管家能更专注于客户服务;同时,管家能站在客户视角关注客户需求,并对网格内的客户体验负责。
“睿管家”是万科物业睿平台与“服务中心”连接的核心角色,而项目经理则被释放到“管理中心”组成合伙人团队以更好地支撑“睿管家”体系运作。
然而与中奥到家的管家服务不同,万科物业对这一服务有自己的思考。“物业服务领域真正的痛点到底是什么,是卖米、卖油还是卖社区金融?中国房地产经过15年快速蓬勃发展,接下来会出现设施设备老化的情况,今年已经陆续曝出"电梯吃人"事件;现在可能是一个18层带电梯的楼逐渐进入大修的阶段,再过几年33层高度的这批楼宇开始进入电梯大修阶段,那个时候对整个社会的影响是很大的”,朱保全在CREDIA2015中国房地产投资人会议暨易居沃顿课题成果发布会上说,“未来的物业管理不应该跟着风口走,而应该持续回应业主对于房屋资产保值增值的真正痛点”。
“网格化管家服务”围绕的重点,依然是“维修”所代表的业主使用物业过程中的核心痛点。根据睿服务要求,管家们应该从业主视角,每天对所服务的网格进行至少两次巡查,电梯是否运转正常、保洁是否按规定完成等,如巡查中有所发现或者接到业主报告,必须尽快通过员工端APP“助这儿”派单给后台岗位完成问题清理。
在一位资深物业管理行业人士看来,无论是万科物业强调资产保值增值,还是彩生活和中奥到家强调线上线下融合提供增值服务,都不过是物管和社区服务的不同侧面,未来,物业管理必须在这两方面都要着力。
沈建忠表示,说到底物业领域还是一个服务性行业,把服务做完美是终点;离开了这一点,其他什么故事都是“竹篮打水”。物业公司可以借助资本力量,但不能被资本所迷惑。(编辑骆轶琪)
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