文/洪莹广西电网有限责任公司客户服务中心
“南网在线”是南方电网公司重点建设与推广的线上服务平台，目前该平台侧重传统用电业务推广服务。为了加快“南网在线”增值服务产品线下生态体验厅的建设步伐，应重点围绕增值服务产品运营全过程，构建特色化激励约束机制。通过运用平衡计分卡(BSC)模型，从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度构建激励约束指标，以“南网在线”增值服务产品为基础，形成激励约束机制，促进“南网在线”增值服务产品推广销售与线下生态体验厅联动。
基于平衡计分卡的激励约束模型架构
财务维度。平衡计分卡广义的财务层面指标一般用于衡量企业盈利能力，通常与获利水平相关，具体可包括营业收入、资本报酬率、经济增加值、销售增加值等。
客户维度。平衡计分卡广义的客户层面指标一般用于衡量企业客户满意度，通常与客户满意水平有关，具体可包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率、目标市场份额等。
内部运营维度。平衡计分卡广义的内部运营层面指标一般用于衡量内部运营通畅度，通常与企业运营能力有关，具体可包括改革创新过程、经营过程和售后服务过程等。
学习与成长维度。平衡计分卡广义的学习与成长层面指标一般用于衡量企业长期发展的潜力，通常与组织及员工发展能力有关，具体可包括企业创新能力、员工能力提升、企业技术发展等。
线下生态体验厅激励约束指标体系构建
通用类指标。首先是财务角度——体验厅收入成本。收入方面的评价指标由收入现状、产品竞争力、增长潜力组成，评价内容包括但不限于是否有拳头产品、拳头产品竞争力大小、本年度销售额或订单数增长率、装修建设成本、资产购置成本、运营人工成本、物料成本、库存成本等。成本方面的评价指标由建设成本、人工成本、运营成本组成，具体评价内容包括装修建设成本、资产购置成本、运营人工成本、物料成本、库存成本。当销售金额减人均成本结果为正时，得15分;有拳头产品，得5分;拳头产品销量或销售额排名前5，得5分;销售额或单数增长在5%以上，得5分;销售额或单数增长在3%以上，得3分;销售额或单数增长0%—3%之间，得1分。
其次是客户角度——客户维护及管理。客户到访流量方面的评价指标由客户到访量、客户咨询量、客户下单量组成，主要评价内容为进入区域次数、线上或线下咨询次数、线上或线下下单次数，排名前1/3得3分;排名前1/5得2分;排名前1/7得1分。客户管理维护方面的评价指标由客户信息管理、优选客户走访组成，主要评价内容为是否设立客户台账、是否及时做好客户信息记录、优选走访客户次数，有台账得3分，无则不得分;客户信息记录不全扣1分、记录不及时扣1分;优先走访客户次数排名前1/3得5分、排名前1/5得3分、排名前1/7得2分。客户满意度方面的评价指标由产品满意度、服务满意度组成，主要评价内容为客户满意度调研问卷结果，排名前1/3得5分、排名前1/5得3分、排名前1/7得2分。
再次是内部运营角度—运营质量与效率。运营过程方面的评价指标由流程规范性、流程点耗时组成，主要评价内容为是否按照既定流程开展工作、工单传递及时率，增值服务工单(初审环节)超时单数，完全符合流程要求得5分、部分符合流程要求得3分、一般符合流程要求得2分;每有一单耗时过长扣1分，扣完为止。运营对象方面的评价指标由供应商对接、供应商评价组成，主要评价内容为与供应商对接是否顺畅、提供数据是否积极，每出现展品缺货未及时补货的扣1分;擅自更换供应商及产品扣2分;与供应商无交流对接的扣1分;提供供应商评价相关数据得3分;参与供应商评价得2分。运营场所及推广方面的评价指标，由规范管理、宣传推广组成，主要评价内容为是否与7S管理要求一致、是否按照公司要求在运营场所或线上配合开展宣传推广，完全符合7S要求得5分、部分符合7S要求得3分、一般符合7S要求得2分;每开展3次配合宣传活动得1分，最高不超过3分。
最后是学习与成长角度——学习与成长潜力。人员学习成长方面的评价指标由人均培训次数、测试通过率组成，主要评价内容为体验厅所有运营人员参与培训的平均数、体验厅人员参与测评通过率。培训次数超过4次得3分、超过3次得2分、超过2次得1分;测试通过率100%，得2分。组织学习成长方面的评价指标由排名变化情况、产品运营、开发数量组成，主要评价内容为与上年度排名对比、运营产品数量、参与新产品开发情况，与上年度排名相比有所上升的得3分;数量大于等于3类得2分、数量大于等于2类得1分;提出产品孵化、迭代升级意见，形成市级产品手册的，每有一项得1分，最高不超过3分。
线下生态体验厅激励约束机制应用路径
常态化激励应用。对增值服务产品体验厅年度评价总得分排名靠前的员工优先评定高等级绩效;根据增值服务产品体验厅员工排名情况调整奖金分配系数，排名越靠前获得的再分配奖金额度越高;将增值服务产品体验厅综合评估结果与其他重要荣誉评估挂钩;为综合评分排名靠前的员工授予高端产品/客户经理称号;赋予排名靠前员工非物质奖励以激励相关人员，包括但不限于上调福利等级、赋予优先休假权利等;将资源向员工表现良好的增值服务产品体验厅倾斜。
市场化激励应用。可通过收取佣金服务费、平台广告费等方式获取增值服务产品收入，并将净利润作为奖金用以激励员工;采取外部委派体验厅销售人员的方式，将体验厅销售成功后与外部供应商约定的佣金服务费等收入作为外部委派人员的工资奖金收入;提高排名靠前员工所在体验厅与供应商签署合作协议的自由度，明确供应商入驻的门槛及标准要求，间接降低体验厅员工工作量及投入精力成本。
线下生态体验厅
激励约束机制应用原则
正向激励与适度约束相结合。应以正向激励为主，通过设置激励指标，采用绩效加分等激励形式，引导和推动运营人员积极工作，促使工作氛围从被动转为主动。在完成试点建设及局部推广后，可适当增加约束考核指标。
侧重奖励一线营业厅人员。为了加强“南网在线”线上线下融合力度、加快增值服务产品推广进度，应将激励约束的重点对象向一线运营人员倾斜，尽可能地激发营业厅运营人员的热情与积极性，从前台释放“南网在线”线下生态体验厅增值服务产品的运行潜力与活力。
注重激励约束内容要素平衡。尽可能综合考虑各方面的要素，包括体验厅的销售数量、销售金额、利润水平等，也包括体验厅的客户维护能力、供应商对接效率等。进行激励不能仅仅考虑结果，也要注重过程建设。
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