屡次维权无果 起亚车主寒心 纷纷用脚投票 品牌销量下滑
尊重消费者 请从聆听开始
每年,都有家庭会增购或者换购新车,汽车保有量大幅增加。但许多企业在着力绘制发展蓝图、一味追求技术创新时,却忽略了最基本的保障。近年来随着销量上涨,车辆的质量问题也在增多。数据显示,2015年我国共召回缺陷汽车554.85万辆,召回次数同比增长29%。
同时,2015年全年汽车行业相关投诉共4004起,比2014年增加了18.7%。明显的数字变化,最直接的反映了消费者遭遇的问题,同时也提醒着车企:不要忽视了对消费者权益的保护。如果不加以重视,投诉量的增长将如生疮的恶疾,一步一步侵蚀消费者对于车企的信任,使其越走越远。
诉苦
异响不止 车主闹心
随着中国成为全球汽车产销大国,汽车逐渐融入越来越多人的日常生活。在带给人们便利的同时,也难免带来一些问题。如果厂家不能以积极的态度聆听消费者的声音,妥善的解决问题,消费者会以自己的选择做出回应。
上海的车主李先生就对车辆质量问题带来的困扰颇有感触,2013年李先生购买了东风悦达起亚K5,但开了半年不到车身就发出了异响,李先生多次到4S店反馈意见,但对方回复是这声音类似于胎噪,属于正常情况,不影响驾驶。不久后网上曝出K5车型因异响被更多车主投诉,李先生才得知自己的车并不是个例,后来厂家提供了针对异响部位注入膨胀胶方案,随后“异响门”随着时间的推移慢慢淡出了人们的视线。事情已经过去了两年,但李先生告诉记者,其实问题并没有得到最终解决,“给车进行打胶是不可逆的,还要拆除A柱,而且接受了打胶方案的车主也并不是全都解决了问题,因此我拒绝接受这个方案。”李先生表示。
毛病虽然不大,但由于无法接受厂家的方案,李先生对车的评价就是“闹心”,K5也渐渐成了李先生的心病。他表示:“虽然厂家一直说并不影响行驶,可是车身总有声响,驾驶时总会分心的,这样开车很容易出危险的,总觉得这车有问题。”
李先生与起亚之间的隔阂并非孤例。某投诉平台数据显示,当前汽车投诉日益增多,尽管造成重大事故的质量问题不多,但不少品牌车型都存在异响、异味、漏油、烧机油等持续不断的“小毛病”。其中多次维修仍不能解决的“顽疾”,也成为众多车主难以医治的心病。
影响 问题频出 销量受损
起亚K系列曾凭借着外表吸引了不少消费者,但在销量大增的同时,问题也渐渐暴露出来,从K2到K3再到K5都没能逃过异响的问题。不仅如此,2015年,由于变速器某部件发生爆裂造成了3起安全事故,起亚宣布在美国召回超过37.7万辆的索兰托SUV。虽然这次召回没有涉及中国,但是关于起亚汽车的各种质量投诉,在网上也可以说随处可见,轮胎变形、空调不能正常运转等种种问题屡屡可见。
质量问题频发,车主心病难医,影响到的首先是品牌的口碑,继而是企业的销量,起亚也没能幸免,曾跻身车企八强的东风悦达起亚在2015年就出现了一幕销量“跳崖”。2015年,起亚在华销量同比下滑幅度为4.6%,在年末的奋力挣扎之后,东风悦达起亚不得不做出销量调整,将2015年销量目标下调到60万辆。虽然起亚销量的下滑和其布局市场的策略有关,但近年频发的质量问题,也难免令消费者对品牌有了顾虑。
延伸 顽疾不除 自尝苦果
对于东风悦达起亚来说,销量受到的波及只是表面现象,质量问题导致的消费顾虑才是车企的致命伤。记者了解到在“异响门”发生时,车主们自发的建立起了K5异响维权群,但记者发现经过两年的时间,这里已经不能称为K5车主的群了,在这两年的时间中,很多车主受到异响的困扰选择了更换车型和品牌,其中一位苏州的车主告诉记者:“两年了,早就不想折腾了,赚了钱索性把车换了,惹不起总躲得起。”在记者采访的过程中,很多车主都表示:“事情过了这么久没有解决,早已没有维权的动力。”
虽然东风悦达起亚方面曾表示,对于消费者选择换车的问题,只是由于购买K5的车主属于年轻时尚的群体,随着年龄的增长,消费升级后选择更换品牌。不过,威尔森研究中心发布的一份行业数据显示,中国大部分车主的换车年限是在4.5-6.3 年之间,而这批起亚K5的车主,大多选择2-3年即换车,显然与行业通常情况不同。
业内人士表示,虽然此前厂家提供的方案确实为部分K5车主解决了异响问题,但仍有车主困扰于汽车异响之中,这与官方承诺让100%的K5车主满意的说法不相符。出了问题长久得不到解决,也使消费者心力交瘁,慢慢的对品牌就产生了抗拒性。尽管东风悦达起亚销量的下滑和其产品策略不无关系,但日益增多的质量问题得不到解决,无疑让消费者在进行品牌选择是产生了顾虑,最直接的做法,就是“用脚投票”。
声音 消费问题不是个案 车主齐发声
其实,东风悦达起亚的问题并不是个例,近年来无论是养车还是用车方面,消费者有了更多的选择,同样遇到的问题也越来越多,但很多车企并没有意识到问题的严重性。某质量投诉平台统计,2015年仅变速箱异响一项,就收到了2178项投诉,涉及76个品牌、222个车型。
某汽车质量投诉平台2015年上半年投诉情况的统计报告显示:在与厂家的互动中,车主对解决结果表示满意的仅占5.25%,满意度比较低。厂家的无视只会激怒车主,带来进一步恶化。广州车主鲁先生就曾因为车辆油门发生异响,三次与厂家交涉都无果而返,同时厂家的态度也让消费者表示很是失望,如此反馈不灵,厂家何时能听到消费者的声音。
此外,据国家质检总局通报,2015年召回涉及缺陷汽车554.85万辆,召回次数同期增长29%。同期,中国乘用车销量增幅只有7.3%。随着投诉量的上升,越来越多的车辆问题暴露了出来。网上投诉平台显示,车辆内部异常气味、换挡时有顿挫感、车内隔音、车身抖动、油耗过高等,已成为国内新车的主要质量投诉问题。除了汽车本身的质量问题,汽车销售、保养维修、保险、按揭贷款等相关环节,车主的投诉同样不少。
同时,投诉量的上升表明了面对问题的发生,消费者的维权意识在逐渐增强,虽然维权之路前进艰难,但也不乏消费者坚持而迎来了胜利。去年8月本报曾报道了雷克萨斯珠海店由于出现经营问题而拒绝为车主进行承诺的免费保养事件。随后,在本报的协助下,车主坚持与店面及厂家进行交涉,最后问题得以解决,虽然中间有过波折,但最终的结果还是令车主欣慰的。
记者有话说 以消费者优先 增强权益保障
中汽协数据显示:2015年我国汽车产销量分别达到2450.33万辆和2459.76万辆,同比增长3.25%和4.68%。多方面数据表明,中国早已成为汽车产销大国,在汽车销量方面的成绩毋庸置疑。但随之而来的汽车质量问题也逐年增加,这也暴露了车企在售后服务方面的欠缺。2015年全年汽车行业相关投诉共4004起,比2014年增加了18.7%。
随着汽车保有量的增长,车企在多年深耕中国市场的同时,也应注意到来自消费者越来越清晰的声音,面对愈发理性的消费者,车企和4S店应该积极应对,制定合理、可行的解决方案保障消费者的权益,并加强对售后服务的监管,提高车主的满意度。在以消费者优先的同时,也能提升自身品牌形象和加强对产品的质量把控,导入更多车主满意的车型,从而增加品牌对消费者的黏性。
反之,企如若一意孤行,对消费者的问题视而不见,就如水能载舟亦能覆舟的道理一样,中国消费者一旦对品牌产生了抵触,车企受到的损失就不是数字能够估量的了。毕竟,消费者还是有权利选择品牌的,这也提醒车企不要等到消费者选择用脚买车时,才追悔莫及。
(责任编辑:王颖慧 HF028)
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