去哪儿网退票费引众怒 遭三大航空公司齐封杀

责任编辑：新商业 来源: 每日经济新闻 2016-01-01 16:23:45

    导语：在去哪儿的APP上，海南航空(600221,股吧)、南方航空及首都航空的旗舰店已不见踪影，但在机票预订区依旧可以搜索并预订以上航空公司的机票，消费者正常购票并未受到影响。


　　2015年最后一天，海南航空、南方航空及首都航空相继发布公告称因旅客投诉太多，关闭其在去哪儿网的旗舰店。
　　这三大航空公司均表示，由于收到大量旅客投诉，涉及在去哪儿网购买机票的价格公正以及退改权益等问题，决定关闭去哪儿网旗舰店，并建议消费者通过其官网、APP等自有渠道购买机票。

　　有媒体致电去哪儿网相关负责人，对方回复称，由于未能就机票展示排序问题达成一致，与以上三家航空公司的旗舰店暂停合作。“

　　在暂停合作期间，消费者可以继续在去哪儿网上正常购买上述三家航空公司的机票。” 　　1、“分手”原因：投诉太多？     海南航空在其官网发布《关于关闭海南航空――去哪儿网旗舰店的声明》
　　2015年12月31日下午，海南航空在其官方微博发布声明，宣布关闭海南航空去哪儿网旗舰店。海航方面表示，一段时间以来，公司收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等，严重损害了广大旅客权益以及公司的品牌形象，决定自1月1日起关闭海南航空去哪儿网旗舰店。

　　随后，南航宣布暂停与去哪儿网合作，原因同样是收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉，相关投诉涉及到用户购买南航机票时的价格公正及退改权益，对部分旅客的出行造成了影响，甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。

　　南航客服向《每日经济新闻(博客,微博)》记者表示，南航12月31日下午5点30分已经正式停止与去哪儿网的合作，“目前只是收到了暂停和去哪儿网合作的通知，其他第三方网站暂未受到影响。”

　　对于取消合作一事，去哪儿方面则表示，是由于未能就机票展示排序问题达成一致。

　　去哪儿公告称：

　　近日，南方航空、海南航空均提出将去哪儿网在网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。对此，去哪儿网则认为，按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯，70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。    昨日（31日），首都航空也发表了《关于首都航空暂停与去哪儿网合作的公告》
　　退票手续费，这是一个引发OTA与航司之间深刻矛盾的老大难问题，最近反而愈演愈烈。

　　多家航空公司的销售部门负责人此前在接受媒体采访时表示，这是代理商的一种赚钱游戏：

　　比如一张折扣机票的价格为1000元，而一些违规的代理则只卖950元，以便宜几十元来吸引乘客购买，代理看似亏了50元，但如果购买这张机票的乘客没乘机，代理就能按照正常退票价格从航空公司获得700元的票款，最终相当于反而赚了700元，只要有1/10的乘客误机，代理就能获得不小的利润。

　　实际上，消费者对于去哪儿等OTA网站的投诉一直以来居高不下。前不久，阿里旅行、去哪儿、同程、携程等四大网络机票销售平台被上海市消保委公开约谈。据《解放日报》近日的报道，上海市消保委接到的机票消费投诉总量达7874件，规则明示不清，优惠宣传不实，保险捆绑销售，退票暗藏猫腻，套餐低价陷阱等都是机票销售平台存在的问题。 　　2、“封杀”或为进一步提直降代
　　比价方便、价格低等优势，让消费者一直以来更多的选择第三方销售平台购买机票。据澎湃新闻报道，上海市消保委调查数据显示：

　　67%的消费者选择携程网、去哪儿网购买机票，11%的消费者选择淘宝、阿里旅行购票，6%的消费者选择微信、同程网购票，16%的消费者选择航空公司官网购票。

　　不过，2015年以来，国资委“提直降代”的要求，让航空公司纷纷采取各种措施，强化自身销售渠道。据了解，南航曾提出2015年直销比例提升10%硬性指标，国航则计划到2017年直销比例上升到50%。

　　2015年5月，南航印发了《关于规范中国市场终端销售价格的通知》，要求代理人必须按照南航的运价进行销售，不得以打包优惠券、保险、接送机等形式模糊南航机票价格，并规定了处罚机制。

　　2015年9月，国航华北营销中心向全国各代理商推送了《关于规范网络平台国际机票销售的通知》，通知规定，代理人不得在网络平台发布低于国航官网票价2%的机票，否则将被罚高额违约金。

　　“提直将代”也是航空公司出于自身利益的考量。2015年前三季度，几大航空公司的业绩均有较大增长。业内人士曾向记者表示，销售费用的减少是航空公司利润增长的主要原因之一。“销售费用主要是指国内机票代理费，从去年开始，各个航空公司的国内机票代理费从3%降到2%再到0，机票代理佣金费用大幅度减少。”

　　国航2015半年报显示，由于积极提升直销比重，国航上半年销售费用为33.25亿元，同比减少2.72亿元，其中代理业务手续费则由去年同期的20.26亿元降到了15.81亿元。
（责任编辑：邱光龙 HF056）

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