途说数据报告 | 为什么“豪华”成为一家开业30年酒店的关键词，秘密是...

责任编辑：新商业 来源: 中国品牌官 2018-07-20 16:38:07

 　　

　　据统计

　　超过65%住客

　　每次订酒店，除了价格以外

　　首先必看的是酒店的开业时间

　　在他们眼中

　　开业10年以上的酒店是这样子的

　　(这地毯、这前台、这床.....)

　　作为“第八届CHA中国酒店大奖”的数据合作伙伴

　　途途不会这么草率，还是要用数据说话!

　　今年，酒店业内颇具影响力的“第八届CHA中国酒店大奖颁奖晚宴”刚落下帷幕。

　　作为大会的数据合作伙伴，为了打造出酒店业最权威的榜单，途说历时2个月，以自然语言处理技术对旅行者的点评数据进行语义情感区分，运用国际通用的标准NPS研究，在全国38W+酒店中，筛选出口碑最佳的200家酒店。

　　点击查看200家酒店完整榜单和报告

　　评选标准(点击图片查看榜单评选详细方法论)：

　　这是史上首次运用国际通过标准NPS(Net Promoter Score，净推荐度)打造的酒店榜单

　　NPS研究到底有多厉害?可以查看途途往期文章：

　　《住客忠诚不靠猜 品牌差距不靠估——国际通用标准NPS来衡量》

　　说回正题

　　途途在全国38W+酒店里面

　　惊奇地发现

　　在杭州西子湖旁

　　有一家已经开业30年的酒店

　　口碑报告上显示线上出现最多的词汇居然是

　　途途网上一搜，酒店画风是这样子滴

　　此外

　　酒店还斩获

　　“2018CHA中国酒店大奖年度最佳服务酒店”

　　携程评分4.9分

　　(6000+条点评)

　　开业30年的酒店，在住客眼中不仅豪华，而且服务还很好。奖项的背后到底代表着什么?

　　本期，途途将对酒店过去一年的体验数据进行深入的分析，为您揭晓背后的秘密，千万不要错过精彩的分析哦~

　　2017年饭店总体表现

　　首先，来看一下杭州黄龙饭店2017年的表现报告：

　　2017年饭店在11大OTA渠道的总体口碑指数(NPS得分)为68.2%，优评率达到74.9%，两项指标得分均远远超过杭州地区五星级酒店的平均水平耶，好棒棒哦~

　　为了更详尽地窥探饭店的表现情况，途途使用NLP语义分析技术从75个维度去深入分析旅行者的入住体验，并通过NPS用户净推荐度实现体验的量化，最终发现饭店几乎每一项指标都超出行业平均水平，特别是在“服务”和“设施”两方面表现得尤为出色!

　　途途决定再对“服务”和“设施”两个维度进行解剖?

　　“服务”和“设施”环节解剖分析

　　在“服务”和“设施”维度下分别各有33个细分维度，途途分析时，将被提及的评论数大于30的维度抽取出来(因为评论数大于30才有统计学意义，在这个条件下误差为5%，该误差可接受)

　　————服务————

　　途途把“服务”维度下有统计学意义的8个细分环节得分放在一起，得出以下结论：

　　服务各个细分环节得分很平均，都在58%以上，说明饭店在服务的每个细节都做得很到位。

　　得分排名前列的是：“前台人员”“礼宾人员”“登记入住服务质量”“餐厅口味”“三餐质量”，从侧面反映出饭店的门面——前厅部尤为出色，而餐饮服务也受到了住客的赞赏。

　　途途从酒店浩瀚的点评库里筛选了一些经典的点评，来看看大家是怎么说的吧~

　　————设施————

　　在“设施”维度下有8个有统计学意义的细分环节，除了“客房空间”，其他环节得分均在53%以上，“公共区域整体”“大堂”得分最高。

　　“客房空间”虽然被住客diss得比较多，但2017年度关键词仍然是“豪华”，“设施”维度表现出色，说明饭店在其他方面做得优异，住客不会因为“客房空间”表现不足而对酒店留下不好的印象，不过开业30年，要改造“客服空间”确实不是一件容易的事情。

　　———历年数据———

　　为了让分析更有趣，途途把饭店近10年在“服务”和“设施”两个维度的数据拉了出来，发现了不少有趣的结果(饭店的岁数比各大OTA的岁数要大太多，原谅途途太远的数据找不到哈)

　　服务

　　2015年前服务质量稳步提升，2015-2016年间有了质的飞跃

　　设施

　　2010年前分数是负数，2010年突然有了飞跃提升

　　2010到2013年间稳步提升，2014-2015年又慢慢降下来。途途猜测饭店在2009-2010年间进行了翻修，后面设施慢慢折旧

　　2015-2016年间突然又上升了。途途猜测饭店2015-2016年间又进行了翻修改造

　　经途途和饭店求证，饭店确实在2009-2010年分三期进行了比较大型的翻修。而为了迎接G20的举办，在2015-2016年又进行了翻修改造，而G20也同时把饭店的服务水平提升了一次档次~这些变化都能在住客的口碑数据中直接反映出来。

　　综上所述，饭店近10年来服务表现稳步提升，并且平均5年对饭店进行一次大的翻修。

　　网评管理

　　携程评分4.9分，饭店是怎么去维护的?

　　途途对网评管理情况进行深入分析

　　饭店在2017年的点评回复率均在69.9%以上，通过NLP语义分析，饭店点评回复的内容每条都是不一样滴，说明饭店很重视网评管理哦~

　　但在点评回复速度这一块建议加强一下，因为大多数评论都是在7天后回复住客的~

　　总结

　　用数据说话，杭州黄龙饭店获得“2018CHA中国酒店大奖年度最佳服务酒店”绝对是实至名归的~

　　开业30年的饭店

　　重视服务质量

　　重视设施的翻修与维护

　　重视住客口碑，而且表现一直很稳定

　　(说到这途途有点小感动)

　　这样的饭店值得途途的尊敬~

　　小小建议：

　　如果硬要从鸡蛋里面挑骨头的话，饭店在网评回复的速度上要加强一下，那样会更加棒棒哦~

　　以上数据来源途说口碑管理系统，想知道您酒店的详细报告吗?欢迎大家随时与途途联系约稿哦~

　　(帮酒店发现并改善问题，帮旅行者发现美好的住宿，我们十分乐意~)

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